Omotenashi begint bij Mariko

“Maat 45 en nogal brede voeten”, zei ik. Zij glimlachte, knikte instemmend en haalde ondertussen terloops een meettoestel tevoorschijn. “Mag ik voor de zekerheid uw voeten even opmeten?” Het apparaat gaf aan dat ik er een tweetal maten naast zat, maar de voeten waren ontegenzeglijk breed. Ouderdom komt met gebreken, voeten zakken blijkbaar uit. De keuze voor de gewenste wandelschoen werd daarmee gelukkig beperkter, er stonden er veel uitgestald.

“Als u een momentje heeft, haal ik ze voor u in uw maat”, sprak ze. En toen ze echt al even later terugkwam bracht ze ook wandelsokken mee, die ik mocht inruilen voor mijn te dunne alledagjes. Ze haalde ze uit de verpakking en reikte ze aan met prachtige slanke handen. Toen ze de veters wat opruimde om de instap wat gerieflijker te maken, was ik even bang dat haar nagels het zouden afleggen tegen de ruige buitenschoen. Niets daarvan, het ging behendig sierlijk en terwijl ik geholpen werd, wist ze ook andere wachtenden te verwelkomen en te helpen. Multitasking. Maar elk van ons kreeg de aandacht alsof we de enige waren. Ze handelde professioneel, bleek zeer deskundig in het zwerfsportdomein, keek mij en mijn voeten aan en luisterde naar woorden én gebaren. Ze was begrip- en respectvol.

Een echtpaar dat duidelijk tevreden was met de uitgezochte schoenen vertrok naar de kassa, zij wenste hen alle plezier met de komende wandelingen en was ook zichtbaar blij voor hen. Daarbij deed ze haar handpalmen even tegen elkaar. Míjn tevredenheid moest nog wat groter worden, want was nog onzeker over de aangereikte maat. Niet dat ik dat hardop zei, maar ze raadde het en haalde monter een tweetal aangrenzende maten. Mijn huidige sneakers zaten daarbij. We waren samen blij en de palmen werden wederom samengedrukt.

Ik van mijn kant maakte als vanzelf een lichte buiging. Ik voelde me midden in Nederland zomaar ineens in Japan. De manier waarop ik als klant werd geholpen riep de herinnering op aan die fantastische Japanse klantbenadering, omotenashi.

Omotenashi als klantbenadering

Omotenashi is meer dan gastvrijheid, het verfijnde concept omvat ook warmte, inleving, begrip en respect en wordt – heel belangrijk – aangeboden zonder verwachtingen ten aanzien van een tegenprestatie. De schoenen zaten geweldig, maar dat was dan ook werkelijk de reden om ze te kopen, ik was gerustgesteld dat ik me niet schuldig hoefde te voelen wanneer ik zonder ze was weggegaan.

In Japan is de klant keizer

Japan heeft nog veel echte winkels. Ofschoon bijvoorbeeld Amazon ook daar goede zaken doet als online shop, kiezen de meeste Japanners toch voor een bezoek aan een winkelcentrum. Een shoutengai of mall biedt keuze, comfort, entertainment en beleving. Je mag je laten verleiden tot producten waar je niet perse naar op zoek was. Je treft deskundigen die al jouw – ook specialistische – vragen terstond beantwoorden. En je treft er omotenashi. Een uitgekozen lipstick in een cosmeticazaak werd voor onze ogen uit de vitrine gehaald, maar niet dan nadat eerst witte handschoenen werden aangedaan door de verkoopster. Vervolgens werd niet deze lipstick ingepakt, maar werd ergens achter in de zaak een nieuwe verpakking gehaald. Ofschoon geen cadeau, de toekomstige drager was er zelf bij, werd het kleinood ingepakt als was het beslist het mooiste object van de wereld. In Japan is de klant keizer.

In Nederland beginnen winkelcentra desolaat leeg te staan. Kleine specialistische winkeltjes, maar ook grote concerns vallen om. Winkeliers ruimen definitief op en áls het pand weer betrokken wordt komt er in de veel gevallen horeca voor terug. Winkelgebieden worden horecastraatjes of foodcourts. Torenhoge huren en onevenredige inkomsten zijn een oorzaak, maar bovendien doet de online winkel het hier veel beter dan in Japan. Wij kopen in groeiende mate producten online en laten deze thuisbezorgen. Dat scheelt tijd, vinden we efficiënt en het kost geen duur parkeergeld. We hebben daarmee zelf ook ‘schuld’ aan het langzaam verdwijnen van de stenen winkels. Een aantal ketens probeert te overleven door hybride te werken: naast de stenen winkel een online shop. Maar niet zelden is bijvoorbeeld de door jou gekozen schoen niet op voorraad en wordt geadviseerd deze dan maar online te bestellen. Neem drie maten en wat niet past mag worden teruggestuurd. Dat terugsturen levert dan toch weer gedoe op en inmiddels staan pakhuizen vol met geretourneerde producten die moeten gecontroleerd en soms zelfs schoongemaakt alvorens ze weer in de voorraad kunnen.

Omotenashi zou wel eens een verschil kunnen maken

Dat helpt allemaal niet. Zowel klant als verkoper worden er niet gelukkiger van. Deze klant in elk geval mist de beleving en het juiste advies. Gelukkig kan het nog steeds plezierig zijn. Een cosmeticaketen in Nederland biedt bij binnenkomst standaard een klein kopje thee aan en laat de klant eerst zelf de winkel beleven alvorens er advies wordt aangeboden. Na het afrekenen aan de balie, loopt de medewerker om de toog heen om het gekochte aan te reiken. Ze had het ook over het werkblad kunnen schuiven. De buitensportzaak en ook deze keten hebben duidelijk gekeken naar de Japanse etiquette van omotenashi en past ze bewust toe in de overtuiging dat een klant die geniet van de geboden omotenashi, bewuster zal kiezen welke producten online worden gekocht en welke toch graag in de echte winkel uitgezocht worden. Japanners hebben omotenashi in het bloed. Niet alleen klanten, maar ook gasten thuis worden met subtiele egards onthaalt. Wij hebben ze niet in ons dna, maar we kunnen ze wel leren en toepassen. Omotenashi zou wel eens een verschil kunnen maken.

Ze nam me mee naar de kassa en terwijl ze de schoenen inpakte viel haar lang en sluike haar even voor haar borst weg. Op het naamkaartje stond “Mariko”. Nieuwsgierig vroeg ik het, haar moeder bleek Japanse.  

Print Friendly, PDF & Email

1 thought on “Omotenashi begint bij Mariko

  1. Beste Cees, als vader en moeder en zus van Mariko was het fantastisch dit artikel te ontvangen! Zoooo fijn te lezen hoe u Mariko’s werk in de winkel ervaren hebt! Heeeeel, heel hartelijk dank dit ook te uiten in uw artikel. We hebben er hier thuis allemaal van genoten! Ik ben het ook helemaal met u eens dat Japan in alle opzichten een enorm fascinerend land is! Omotenashi is beslist een van de fenomenen die het land zo bijzonder maakt.
    Pas vandaag kennis gemaakt met uw site KaternJapan.nl. Geweldig om op deze manier Japan in al haar aspecten onder de aandacht te brengen! Er zijn nog heel veel ervaringen uit te wisselen! Jan, Yoko, Mariko en Junko 🙂

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *