Wie Japan weleens bezocht, zal zich ongetwijfeld hebben vergaapt aan het Japanse serviceniveau. In het beroemde Seibu-warenhuis in Ikebukuro, Tokyo, maakte ik het onlangs weer mee: drie flessen sake, gekocht om als omiyage te geven, werden met de grootste zorgvuldigheid ingepakt. Dat gaat veel verder dan een papieren zakje met een gestickerde strik erop. 

De fles werd in cadeaupapier gerold alsof het een kostbare schat betrof. De caissière knipte doelbewust meer papier af dan nodig en vouwde het te veel om en om in harmonicavorm, om het vervolgens af te knippen en met een smaakvol lint vast te plakken. Met deze handeling eindigde het inpakproces echter nog niet: ze stopte de flessen in een tas van glossy papier en overhandigde deze met een zeer precies bepaalde buiging aan de klant.

Als je in Nederland de Bijenkorf bezoekt kun je in de regel ook op wat meer aandacht rekenen dan bij de Action, maar bovengenoemde aanpak beperkt zich in Japan niet alleen tot de duurdere warenhuizen. Ook de medewerkers van konbinis als Lawson, 7-11 en Family Mart, de Japanse varianten van de 24-uurs supermarkt, stellen alles in het werk om de klant met een zo tevreden mogelijk gevoel de winkel te laten verlaten. Zo wordt de gekochte waar niet lukraak in het tasje gestouwd, maar gaan de zware producten onder de lichtere. Ook worden de hengsels van het plastic tasje in elkaar gedraaid en daarna pas aan de klant aangeboden.

In grote warenhuizen zijn nog steeds dames en heren belast met als enige taak om de klant met een diepe buiging te verwelkomen en te bedanken voor hun bezoek. Knipmessen bij de deur en bij de roltrap. Dat lijkt een suffe job, maar is een wezenlijk onderdeel van de dienstverlening van het warenhuis, dat haar klant koning wil laten zijn.

Omotenashi door verkoper én koper

Dit procedé wordt omotenashi genoemd. Letterlijk betekent dit ‘het eerbiedwaardige bereiken van het dragen’: alles wordt in het werk gesteld om zo gastvrij mogelijk te zijn. Om dat perfect te laten slagen, behoort ook de klant de ongeschreven regels van omotenashi op te volgen. Veel Japanse klanten van fastfood-ketens als Yoshinoya of Katsuya laten zich de uitstekende service van de medewerkers woordeloos welgevallen of geven een kort knikje, om hun goedkeuring te tonen.

Meer is zeker niet nodig: waar het in Amerikaanse en soms ook in Nederlandse gelegenheden gebruikelijk is om een fooi te geven aan het personeel ten teken van waardering, is dit in Japan uitdrukkelijk niet de bedoeling. Het personeel heeft immers al haar uiterste best gedaan om het de eerbiedwaardige klant naar de zin te maken. Een fooi drukt uit dat het personeel voor een bepaalde klant harder heeft gewerkt, terwijl dat voor iedere klant zou moeten gelden.

Omotenashi betekent ook omgangsvormen. Het vormdeel van het woord is uiterst belangrijk. Het protocol ontstond als onderdeel van de Cha-no-yu, de vermaarde theeceremonie. Natuurlijk is het gastvrij om een kom thee aan te bieden aan een gast, maar wanneer dat volgens gestileerde handelingen gebeurt, is het nog betekenisvoller, zo weten theeschenker en theedrinker.

Lastig voor bezoekers?

Waar het voor de Japanners soms al lastig kan zijn om zich aan de ingewikkelde regels van de omotenashi te houden, is het voor toeristen bijna onmogelijk. Dat blijkt wel uit een programma van omroep NHK: de camera filmt winkeliers in de Kansai-regio (in en rondom Osaka en Kyoto) en hun voornamelijk buitenlandse klandizie. Zo komen verkopers in een shotengai (een traditionele winkelstraat) aan het woord. De eigenaresse van een handel in tsukemono (tafelzuren) en de eigenaar van een winkel in koffiebonen klagen dat toeristen niet netjes de waar met een prikker of schep in het zakje doen, maar daarvoor hun handen gebruiken.

In Nara, waar de herten zich vrijelijk tussen eeuwenoude tempels begeven, doet zich een heel ander probleem voor. Sommige buitenlandse toeristen voeren de herten niet de ter plaatse verkochte herten-koekjes of sembei, maar papier of zelfs verpakkingsmateriaal. De ontstelde beheerder van het park komt aan het woord en laat een zak zien met voorwerpen die uit de herten zijn gekomen, waaronder plastic en touwen.

Ook in tempels en op de openbare weg gaat het soms mis: zo filmt de camera een toerist die midden op het beroemde pad onder de torii van de shinto-schrijn Fushimi Inari Taisha stil gaat staan, zich niet bewust van de mensen achter hem. Ook worden toeristen berispt die midden op de overweg stil staan om een selfie te maken of met schoenen aan tempelhallen willen betreden, terwijl duidelijk aangegeven is dat het schoeisel moet worden uitgetrokken.

Vakantie betekent aanpassen

Het moge duidelijk zijn: een vakantie in Japan vereist heel wat aanpassing in het gedrag. Naast dat je je kunt afvragen of er veel bestemmingen op twaalf uur vliegen van het eigen land zijn waar dat niet het geval is, loont het zeker ook de moeite om je door de ongeschreven regels mee te laten voeren. Let op hoe de mensen ruimte voor elkaar maken, hoe ze met elkaar omgaan. Je zal al snel merken dat de vakantie er in Japan niet alleen soepeler door loopt, maar ingetogenheid en respect als vanzelfsprekend gaan voelen. Omotenashi werkt het best als beide partijen ervoor willen gaan.

22 januari 2018 Pim Omes